La formación en las PYMES: Orientación al cliente

¿Cuáles son las principales áreas para las pymes en las que se detectan carencias de formación? ¿Qué les diferencia de las grandes empresas?

Mientras que en las grandes empresas, el interés por el desarrollo de las personas a través de la formación es ya una realidad, para la pequeña y mediana empresa que constituye el 90% del tejido empresarial de nuestro país, es todavía una asignatura pendiente.

La falta de medios, tiempo y desconocimiento, no permiten a la gran mayoría acceder a este tipo de cursos. Si bien el futuro es prometedor, una vez que las pymes comiencen a incorporar la necesidad de una formación permanente, al igual que ha sucedido en Europa, se incrementarán de forma sustancial estos servicios.

El trabajo en equipo, las habilidades de comunicación, de cooperación, la toma de decisiones y todo lo relacionado con calidad y medio ambiente junto con la atención, servicio y fidelización de los clientes, son algunas de las funciones principales a desarrollar.

¿Es la orientación al cliente una de las prioridades formativas de las pymes?

Efectivamente, hoy en día y dadas las características especiales del entorno cambiante y dinámico en el que se desarrolla nuestra actividad, la orientación al cliente debe estar presente en toda organización, siendo además un planteamiento estratégico a desarrollar en las pymes.

Y tengo el convencimiento de que es una estrategia por las ventajas y oportunidades que tienen las pymes para estar cerca de sus clientes, saber lo quieren, dar respuestas adaptadas y con un amplio margen de flexibilidad.

Si las grandes empresas son capaces de movilizar recursos, técnicos y humanos. Si son capaces de expandir su radio de acción para estar cerca de sus clientes, si crean y mantienen todo tipo de canales de comunicación para extraer información del mercado y si ponen en funcionamiento fórmulas para mantener e incrementar su parte de la tarta, imaginemos por un momento lo que sería capaz de hacer una pyme.

No se trata solo de una actitud o un móvil hacia el cliente. Se trata de una formación que ha de conjugar diferentes elementos para que la pequeña y mediana empresa pueda funcionar. Se trata de integrar conocimientos tecnológicos con habilidades, actitudes y capacidades para ser competentes. Y se trata sobre todo de cambiar la estrecha visión de supervivencia diaria por la visión a medio y largo orientada al cliente y al entorno.

¿Cómo influye la formación en la competitividad de la pyme?

La formación es un elemento decisivo que todavía no ha entrado en nuestras pymes. Si bien aquellas empresas se han incorporado al carro de la formación, han comprobado de forma inmediata como un plan de desarrollo en habilidades y capacidades es decisivo para el desempeño de sus funciones.

¿Qué modalidad de formación suelen preferir las pymes? (Tipo de cursos, duración)

Básicamente demandan programas de formación a medida, adecuados al sector y de breve duración. Continúan prefiriendo acciones de carácter puntual, si bien, cada vez más, se demanda formación que permita la cooperación entre empresas a fin de mejorar la gestión y los índices de rentabilidad y eficiencia.

Si como ya he explicado, la ventaja más competitiva de una pyme es su grado de flexibilidad, un desarrollo gerencial “intuitivo” e independiente del entorno, resulta sumamente peligroso, por lo que se impone adoptar actitudes cooperativas en todas las etapas que constituyen las cadenas de valor del producto/servicio e incluso la creación de alianzas empresariales internacionales de empresas de pequeña dimensión; cooperación entre empresas en la planificación productiva, diseño y utilización de tecnologías adaptadas al negocio y sistemas de gestión complementarios, no de competencia que provean de productos y/o servicios a sus clientes.

Ya el informe del Instituto de Comercio exterior (1996) nos indicaba que una de las desventajas del empresario español, frente a su homólogo europeo era su falta de formación; deficiencia que como indicaba dicho informe se traducía en su falta de capacidad para la negociación, dificultad para la expansión comercial y escasa adaptación a las innovaciones tecnológicas.

Hoy vemos como poco a poco, el empresario español, se va adaptando a la realidad de contextos abiertos y móviles, pero aún queda mucho por hacer, los directivos y empresarios de las pymes siguen más preocupados por las decisiones inmediatas y a corto plazo, por acciones puntuales de formación y por la supervivencia del día a día.

Por eso, debemos llamar su atención sobre acciones formativas a medio y largo plazo que incluyan estrategias decisionales, de comunicación, de participación y de orientación al cliente, y en definitiva, un desarrollo de los recursos humanos en la medida en que –y en este sentido existe consenso- constituyen el factor clave de competencia y progreso empresarial.


David Gay
Colaborador de Vivencia y Talento Consultores