Los gestores son las personas

La necesidad de agilizar la respuesta, de ofrecer ideas originales y a medida, ha facilitado que el valor de la información y del conocimiento cotice al alza.

Como consecuencia, hoy más que nunca reconocemos la necesidad de lograr que las personas acepten invertir todo su talento en la organización, con un nivel de compromiso, participación e implicación cada vez mayor.

Ha surgido así la demanda de trabajar con modelos de gestión que reconocen el valor del conocimiento y que pretenden promoverlo, estructurarlo y hacerlo operativo o válido para la organización. No se trata de acumular datos, se trata de explotar la información para hacer de ella algo útil.

Qué es más valioso, ¿disponer de un  sofisticado sistema que acumule y devuelva  hermosos gráficos e interminables listados o rodearnos de personas que relacionen elementos y actúen de inmediato?.

En una de las primeras escenas de la conocida película “Salvad al Soldado Ryan”, podemos ver un ejemplo muy significativo, en el que aparecen mujeres que colaboran con el ejercito transcribiendo diferentes modelos de carta personal, para transmitir las condolencias del ejecito  a montones de familias, que han perdido algún hijo. Ciertamente los modelos son limitados, pero al mecanografiar las misivas dirigidas a un particular, el mensaje queda personalizado. Pues bien, en este proceso, alguien se levanta, busca en el archivo y recurre a sus superiores para explicar, que hay una madre, que va a recibir una tercera carta. Ha perdido tres hijos en la guerra, por lo que merece un trato diferencial. En este caso se opta por una visita personal y el firme compromiso de encontrar al cuarto y último hijo de esta mujer que se encuentra en el frente.

Este no es más que un ejemplo ilustrativo, de los que nosotros usamos en formación, ya que nos permite operativizar un caso de personas que son capaces de ver más allá de sus quehaceres y tareas cotidianas.

Hoy sabemos que se puede gestionar el conocimiento con un tablón de anuncios, no es necesario tener sofisticadas bases de datos ni complejos sistemas de medición, es preferible saber actuar en consecuencia.

A veces uno se ríe cuando se sorprende a sí mismo buscando un teléfono en su cuadernillo de “a cuadros” o pidiéndoselo a voz en grito al compañero de la mesa de enfrente, ¿está bien?, posiblemente no, ¿es rápido y operativo?, posiblemente sí. Pero la pregunta que hay que hacerse es ¿qué nos lleva a actuar de este modo en lugar de acudir a la base de datos?, ¿y si descubriéramos que invertimos demasiado en métodos que ni se usan, ni se actualizan, ni por tanto se rentabilizan?

Algo que hemos conseguido con las nuevas tecnologías es saber, por ejemplo, qué hace un cliente desde su casa con su dinero, si invierte, si ahorra... o cuáles son sus gustos literarios, musicales o de cualquier otro tipo. Millones de datos circulan todos los días, pero todas estas cifras, carecen de sentido si no hacemos nada con ellas y aquí es en donde tenemos que incidir.

Con demasiada frecuencia ponemos todo nuestro énfasis en alimentar algo de lo que no recogemos beneficio.

Quisiéramos también compartir experiencias reales, que sin duda son mucho más ilustrativas. Así contamos con el ejemplo reciente de un caso de iniciativa e implicación absoluta: una persona que en su organización propuso devolver en efectivo un dinero a un cliente que se mostraba muy molesto y estaba dando un espectáculo en el área destinada a los efectos.

Pues bien, la persona que tomó esta iniciativa aplacó de inmediato la ira del cliente que se mostró más comprensivo y dispuesto a escuchar. En cuestión de segundos había que poner en la balanza dos decisiones y decantarse por una. Pues bien, la persona que tomó esta iniciativa fue amonestada por saltarse el protocolo, que consiste en una serie de trámites con fines estadísticos, que hubieran llevado al cliente a esperar durante al menos media hora, para al final, devolverle el dinero de igual modo y con la consiguiente desautorización de la persona que le atendía.

Nos comentaba con amargura cómo era posible que se le pidiera autonomía, iniciativa, responsabilidad,  respuestas rápidas y flexibles y todos esos requisitos que escribimos en los modelos de competencias para, en el momento en que emite una respuesta a su juicio responsable, dada la situación, recibir una reprimenda en aras de un protocolo establecido.

Es curioso cómo castigamos la iniciativa. Vaya por delante, que no defendemos que cada uno haga lo que le parezca, no nos entendamos mal. Pero lo que sí es cierto, es que a una semana vista, alguien puede coger los datos de este cliente y verificar si compra mucho o poco, si es habitual o esporádico, si merece la pena compensarle o no. Pero no hablamos de una semana vista, hablamos de que tienes en tu tienda llena de personas a alguien gritando. Puede que te equivoques, puede que no merezca una devolución inmediata, pero desde aquí reclamamos un espacio para el error si de verdad queremos responsabilidad.

En definitiva, hemos llenado nuestro modelos de gestión por competencias de palabras hermosas y deseables, pero hay que dotarlas de contenido y coherencia con los hechos. Y una vez más, no sacrifiquemos el uso del conocimiento de las personas, en beneficio de la acumulación de datos y el tratamiento estadístico.

Aprendamos a encontrar un equilibrio, a buscar el sentido común aplicado a cada situación, a pensar cómo puede ser aprovechada la información y debatir sobre nuestros aciertos y nuestros errores sin miedo, sobre todo sobre nuestros errores, ya que sólo así creceremos.


Francisco Javier Martínez
Consejero delegado de Vivencia y Talento Consultores